Questions Fréquemment Posées

  • De quoi ai-je besoin pour effectuer ma déclaration ? Y a-t-il un délai ?
    Lors de votre déclaration, nous allons avoir besoin de plusieurs informations, pensez à vous munir des éléments ci-dessous :
    • Le numéro d’adhésion (vous pouvez le trouver sur votre certificat d’adhésion)
    • Les références du bien sinistré (marque, modèle, numéro de série ou numéro IMEI) ainsi que les caractéristiques de celui-ci.
    • La date de survenance du sinistre
    Il n’y a pas de délai pour effectuer votre déclaration mais nous vous invitons à déclarer votre sinistre le plus rapidement possible afin d’éviter toute aggravation du dommage.
    Nous vous rappelons qu’en cas de déclaration tardive, l’assureur peut refuser de prendre en charge votre sinistre s’il prouve que le retard lui a causé un préjudice.
  • Comment envoyer mes documents ?
    Vous pouvez envoyer vos documents sur le site en vous connectant à votre compte.
    Rendez-vous dans l’onglet « Suivi », sélectionnez le dossier concerné puis cliquez sur la rubrique « Compléter votre dossier ».

    Vous pouvez également les envoyer par courrier à :

    SPB – « Nom de votre contrat »
    CS 90000
    76095 Le Havre Cedex
  • Pourquoi me redemande-t-on des documents ?
    Plusieurs motifs peuvent nous amener à faire une nouvelle demande de documents :
    • les documents reçus sont incomplets,
    • les documents reçus sont illisibles,
    • les documents n'ont pas été reçus.
    Pour éviter que cela se produise, pensez à vérifier avant tout envoi que les documents correspondent à la demande (exemple : la facture d’achat = ce document permet de vérifier l’identité du bien sinistré, il faut donc qu’y figurent les références du bien ainsi que le prix d’achat).
    Attention aussi à la qualité des documents que vous téléchargez ou envoyez, si ceux-ci sont illisibles ils ne pourront pas être utilisés pour votre dossier.
    Enfin, privilégiez la rubrique « Compléter votre dossier » sur le site afin d’avoir un accusé du bon enregistrement de vos pièces.
  • A quoi sert mon numéro de dossier ?
    Le numéro de dossier est l’identifiant de votre demande. Il vous permet de :
    Pensez à communiquer systématiquement ce numéro lors de vos échanges avec nos services.
  • Comment suis-je informé du suivi de mon dossier ?
    Vous pouvez suivre l’avancement de votre dossier dans l’onglet « Suivi » sur le site en vous connectant à votre compte.
    Vous pouvez également avoir les informations sur le suivi de votre dossier par email lorsque celui-ci est référencé.
  • Ma demande d’indemnisation a été refusée, comment faire une réclamation ?
    Pour contacter directement notre Département Réclamations, vous pouvez remplir le formulaire de réclamation en cliquant ici
    Pour un traitement rapide de votre réclamation, nous vous recommandons de privilégier le remplissage du formulaire de réclamation en ligne par rapport à l'envoi d'un e-mail ou d'un courrier postal.
    Vous pouvez également nous adresser un e-mail à l'adresse suivante : reclamations@spb.eu ou une lettre à
    • SPB Département Réclamations
    • CS 90000
    • 76095 Le Have Cedex
    ou une télécopie au 02 32 74 29 69
  • Ma réclamation est également refusée, quels sont mes recours ?
    Vous disposez d'une voie de recours dont les coordonnées vous seront fournies par le Département Réclamations.
    Si la voie de recours n’a pas répondu à vos attentes, vous avez possibilité de saisir :
    • le Médiateur indépendant, si votre réclamation porte sur une adhésion à un contrat d'assurance ou d'assistance et si vous agissez en qualité de consommateur.
      Coordonnées : La médiation de l'assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
    • le Médiateur du GEMA (Groupement des Entreprises Mutuelles d'Assurance), si votre assureur est une mutuelle d'assurance et si vous agissez en qualité de particulier.
      Coordonnées : Service Médiation du GEMA - 9 rue de Saint Petersbourg - 75008 Paris
  • Quels sont les délais d’indemnisation ?
    Les délais d’indemnisation sont variables en fonction de la garantie qui est mise en jeu.
    Généralement, on parle d’un délai moyen de 10 jours ouvrables pour une réparation d’appareil, et de 72h ouvrées pour un traitement de documents.